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まあ、そうなんだろうな「PCデポ炎上 世間は適法より「適切」重視 (徳力基彦) 」、「適法」と「適切」には双方でズレがある

2016年9月4日(日)、午前10時00分更新

 雨模様で蒸し暑い。また台風の影響のようです、今度は12号で、ここよりも西の方を通りそう。となると、フェーン現象も起きそう。今週は蒸し暑い曇りの日が多そうです。

 PCデポが揺れているようです。「PCデポ炎上 世間は適法より「適切」重視 (徳力基彦)」の記事。 本当のクレームだったのか、クレーマーのようだったのか、それは分かりません。でも、一旦個人が発したクレームが、大きな影響を及ぼして、株価の暴落まで起こしたのは事実。PCデポの失敗なのでしょう。

 この町にPCデポが初めて出来たとき、本部からベテラン店員が来て、素晴らしい対応でした。しかし、その人達が去って地元の店員になった途端に、ガラリと変わって酷い対応になりました。急成長する企業では人がいない、それを如実に表したのを感じました。

 今回も、もしかしたらマニュアルに基づいて適法に対応したのかも知れません。マニュアルに合っていれば、そのマニュアルは勿論適法に基づいて作られているはず。しかし、消費者は素人ですから、この記事にもあるように「適法」よりも「適切」を望んでいる。

 それを見誤ったのが今回のPCデポ事件、なのかなと思います。しかし、これは難しいですね。「適法」に対応できる店員は教育で育てられるだろうけど、「適切」はマニュアル通りの教育では育たない。でも、消費者が求めるのは「適切」。

 クレームだって適切とクレーマーとは紙一重なのかも知れません。クレーマーにしない「適法」では無くて「適切」な対応が、何処にも求められているのでしょう。

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